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一、2月信訪服務情況分析

（一）2月“三來件”概況

公司2011年2月客運總?cè)舜芜_716.98萬。共受理集團公司“三來件”99件，其中表揚信有37件，占總件數(shù)的37.38％；反映問題42件，占總件數(shù)的42.42％；其中輕微批評信4件，占總件數(shù)的4.04％；一般批評信2件，占總件數(shù)的2.02％；建議信12件，占總件數(shù)12.12％；班次信2件，占總件數(shù)2.02％。2月份的違章違規(guī)投訴有8個，占“三來件”總數(shù)的8.08％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來件”55件，主要為乘客建議共34件，占總件數(shù)的61.82％。余杭公交熱線1836個，其中問詢1757個，占了總件數(shù)的95.70％；建議33個，占總件數(shù)的1.80％；個體投訴7個，占總件數(shù)的0.38％；班次間隔3個，占總件數(shù)的0.16％；表揚36個，占總件數(shù)的1.96％。總經(jīng)理信箱20個，其中問詢18個，占總件數(shù)90％；建議1個，占總件數(shù)的5％；投訴無，班次件1個，占總件數(shù)的5％。

（二）信訪情況分析

2月份的投訴件熱點仍舊集中在規(guī)范停站和服務態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要集中在321、348、311等大的線路，原因一方面是司機因為客觀條件的限制，無法兼顧到視覺死角的乘客，造成某些乘客未能及時坐上公車；另一方面是道路施工，司機出于安全因素的考慮，無法按站?？?。另外某些線路補建候車亭，原站牌位置未及時調(diào)整，造成候車亭與站牌距離較遠，給乘客造成一定的不便，也引起了部分的投訴。服務態(tài)度問題的投訴也是難點問題之一。縱觀本月服務上的投訴，原因有兩點，一點是在面對乘客不合理的要求時，司機溝通的方式欠妥，引起投訴；另一點是司機在遇到車內(nèi)突發(fā)狀況，未及時與乘客溝通，留下聯(lián)系方式，失去了避免投訴的最佳黃金時間而導致乘客不滿，引起投訴。

對此，公司一方面要加強站點、線路調(diào)整公告力度，及時做好公交候車亭及站牌的配套建設(shè)，規(guī)范?？空军c，讓廣大乘客出行便利。另一方面要繼續(xù)加強宣傳教育，提升司機服務意識，加強文明用語，盡量避免與乘客發(fā)生沖突。車隊也要采取相應的措施：1.教育與考核相結(jié)合，引導司機規(guī)范使用19句服務用語，加強服務意識，提升服務品質(zhì)。2.在車隊例會上以案例作典型教材，教育司機在面對乘客突發(fā)狀況或無理要求時，如何溝通和處理，爭取在源頭上避免投訴。3.督促司機規(guī)范停站，規(guī)范使用報站器，減少差錯，加強行車安全教育。

此外，2月份關(guān)于違章違規(guī)的投訴有8個，比上月有所上升。對此車隊要加強跳車檢查，督促駕駛員安全行車，同時讓線路調(diào)度員做好提醒教育工作。本月還有衛(wèi)生方面的投訴，應引起后勤等相關(guān)部門的重視，做好衛(wèi)生保潔工作。

（三）好人好事

在2月份“三來件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如2月10日城鄉(xiāng)導報5版《拾金不昧的公交司機要表揚》中的772路司機陳建民拾到包歸還，內(nèi)有現(xiàn)金5000多元，2月12日城鄉(xiāng)導報6版《公交司機 候車小伙，見義勇為合力擒賊》的384路司機葉萬里，2月23日城鄉(xiāng)導報5版《凌晨時分 的哥卓斌仗義送病童》的出租車司機卓斌，類似的好人好事還有很多，我司全體員工將繼續(xù)發(fā)揚公交人拾金不昧，樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進和諧社會、公交優(yōu)秀建設(shè)添磚加瓦。

二、加強宣傳溝通，完善服務質(zhì)量

公司采取督察人員現(xiàn)場提問方式督促司機熟練掌握并靈活運用“十九句規(guī)范服務用語”，從而教育司機不與乘客發(fā)生糾紛，嚴格執(zhí)行集團公司糾紛否決制，樹立“一、乘客永遠是對的；二、如乘客錯時，請按第一條執(zhí)行”的全新公交服務理念。加強和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺宣傳公交優(yōu)質(zhì)服務，貼近百姓，將低碳出行深入人心，進一步取得市民對公交一體化的支持和諒解。在信訪回復中，公司嚴把信訪審核關(guān)，實行公司、車隊逐級負責制，車隊信訪回復質(zhì)量、按時反饋率、信訪定責率將列入車隊當月考核，并和車隊干部年終考核掛鉤。各車隊每月將信訪問題司機列入重點監(jiān)控人員名單，加強重點監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式加強幫教工作。公司每月根據(jù)信訪反饋，將重點信訪黑點進行梳理，要求車隊每旬現(xiàn)場駐點監(jiān)控不少于2小時，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

三、下階段工作重點

1、3月1日起，指定線路實施季節(jié)性降價，各車隊和相關(guān)部門要做好季節(jié)性降價的相關(guān)工作，如調(diào)整票價牌、POS機，要求站員做好相關(guān)工作。

2、根據(jù)集團公司“從3月1日起，凡60-69歲的老年人在辦理老年卡充值時，充100元送100元，再打9.1折”優(yōu)惠政策的出臺，客流可能會有所增加，各車隊要加強服務方面的工作，教育駕駛員注意溝通宣傳的方式，避免因和乘客發(fā)生口角而引起投訴。

3、各車隊認真學習貫徹信訪2011年責任認定標準，提早做好預防工作，避免投訴。

4、繼續(xù)做好各類文明線路的創(chuàng)建工作，以點帶線、以線帶面，全面提升服務質(zhì)量，同時做好繼續(xù)創(chuàng)建五條文明線申報工作，要求駕駛員規(guī)范著裝、佩帶工號牌。

5、車輛衛(wèi)生，司機和保潔員都要做好清潔工作，司機要做好駕駛室、車窗擋風玻璃、反光鏡的清潔，給乘客提供一個干凈的乘坐環(huán)境，標志標識、工作衣、工號牌都要規(guī)范使用，質(zhì)檢員要加強檢查，列入司機月度考核。

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